劉強東：如果想成功就必須找到差異化道路
近日， 2018世界零售大會 在西班牙馬德里舉行，今年以 創(chuàng)新致勝 為主題的大會吸引了來自全球1400多名零售行業(yè)高管和數(shù)百家媒體前來，這些零售行業(yè)的高管中70%來自于歐洲，當中有300多人擔負著全球各大品牌商和零售商的CEO。
今年第1次參加世界零售大會的京東團體董事局主席兼首席履行官劉強東，也被全球零售業(yè)同行認為是最了解中國零售市場和最致力于零售業(yè)創(chuàng)新的人，因此，劉強東也被大會約請在開幕式上第1個接受現(xiàn)場對話。
以下為現(xiàn)場對話文字實錄：
主持人：很高興能和你對話，這是今年世界零售大會上的開幕對話。人們都說你是個特立獨行的人，我們想知道你擁抱創(chuàng)新的動力是甚么？你從何處得到這類銳意創(chuàng)新、挑戰(zhàn)常規(guī)的氣力？
劉強東：其實我1開始做生意的目的其實不是為了改變甚么，我只是為了給當時生病的外婆買藥。20年前，中國人還很貧困，我們家沒錢給她買藥，當我大學畢業(yè)兩年后，我深深覺得自逐日推送褻服行業(yè)最新動態(tài)、大事件、研究新文章等信息己有去掙更多的錢來幫助我的家人。
固然，沒有創(chuàng)新就沒有前途，如果你想要在商業(yè)上非常成功，你就必須找到差異化的道路。我創(chuàng)辦京東的時候，只有2000美元，我在中關村租了1個4平米大小的柜臺，花了近1個月的時間去視察當時北京的中關村正在產(chǎn)生些甚么。
主持人：京東很明顯做到了差異化。我可以分享幾個數(shù)據(jù)，去年有2.92億中產(chǎn)用戶在京東購買商品；在物流方面，京東能夠為90%的定單提供當日達和第二天達的服務，京東的物流絡覆蓋了99%的中國人口。通過創(chuàng)新京東做到了這些，我想請問的是，你們是如何通過差異化來獲得成功的呢？
劉強東：2004年我們剛開始做電商的時候，我對互聯(lián)的世界1無所知，之前也歷來沒有用過互聯(lián)的相干服務，當時乃至不知道亞馬遜是甚么。2003年，北京爆發(fā)非典，為了保護員工，我不能不把所有店面全部關了，那時我每天都在辦公室想前途。有1天，我突然想到如果我們不能和顧客面對面交易，那末我們可以在上銷售商品，這樣，我們的電商業(yè)務也就誕生了。
我當時花了很多時間去視到Vetements嘗試跳出時裝周系統(tǒng)自己發(fā)布察互聯(lián)的世界，發(fā)現(xiàn)電商市場非常混亂，太多的贗品和價格訛詐，服務也很差。我希望改變這類局面，我覺得我們有必要在中國建立自己的物流體系，由于當時的物流條件太糟了，我可以分享1個數(shù)字：在2007年底，我們研究發(fā)現(xiàn)接近72%的顧客投訴來自于物流服務，我們也正是在那1年開始自建物流體系。
主持人：所以你們看到了失敗的地方，并且針對客訴做了改良。
劉強東：是的。
主持人：你們擁抱了科技，那末你覺得現(xiàn)在的零售商犯下的最大毛病是甚么？甚么地方有所缺失？
劉強東：我認為現(xiàn)在每個零售商都面臨著改變，由于全部世界都在快速變化，每代人1定和他們父母那1代人不1樣，只要你停滯不前，哪怕只是1年時間，你都會輸?shù)舯荣悾銜鼍帧Ｋ晕覀兠刻於急仨氁遄妹魈欤刻於急仨氁獎?chuàng)新，而且永不止步。
主持人：每天有這么多變化在產(chǎn)生，要保持專注、還要制定戰(zhàn)略是很困難的，當你看到這么多變化的時候，你如何讓公司保持專注？
劉強東：我認為很簡單，就是關注消費者，關注你的顧客。我們過去10幾年來1直如此，未來也會繼續(xù)這么做。我們正在嘗試通過新技術把更多的供應商和更高的用戶滿意度帶給消費者，從無人倉庫到智能配送機器人，乃至到無人機、無人駕駛貨車和無人配送站，我們正在努力下降本錢，提升用戶體驗。
主持人：零售行業(yè)里每一個人都在努力下降本錢，提升用戶體驗，那末你們和西方零售商相比有甚么不同的地方？
劉強東：我認為現(xiàn)在的中國變化如此之快，只要你在哪一個行業(yè)發(fā)現(xiàn)了甚么痛點，就意味著機遇。例如我們之所以要自建物流體系，就是由于這個行業(yè)問題太多。金融、快遞等等也1樣。中國非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區(qū)、不同城市的不同消費群體的需求。
主持人：西方零售商能夠從現(xiàn)在中國零售商的快速變化中學到甚么？
劉強東：當我看1些電影或在歐洲小鎮(zhèn)考察的時候，我發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國人來講不怎樣尋求改變。比方說，我在1個小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)1家店，店主在那個地方經(jīng)營了幾10年，那里每一個人都相互認識，每一個人都認識店主，而且?guī)?0年來大家都不斷光顧那家店。但是中國人不喜歡這類模式，他們喜歡新鮮感，例如現(xiàn)在有1家店已很成功了，突然間1家新店開業(yè)，消費者就會去那家新店，而不會留戀于原來的老店。
Naga：是否是用戶的虔誠度不1樣？
劉強東：我認為很不1樣。中國消費者對配送時效等服務體驗的要求很嚴格。大約4年前，我在美國亞馬遜站上購物，兩天投遞，他們管這個叫兩天快速投遞服務。如果是在中國的話，我相信每一個消費者都會對此不滿的，他們希望6小時之內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天以后，2天的時間對他們來講太久了。
Naga：我想消費者的反饋和與公司的互動對你來講也很重要吧？你1定常常凝聽消費者的聲音，并對消費者反饋做出回應。
劉強東：是的。
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